IT-аутсорсинг. Техническая поддержка
Описание проекта
Задача
— Разгрузить штатный IT-департамент;
— Обеспечить удаленную техническую поддержку пользователей, разработать пользовательские инструкции по работе с ПО;
— Организовать работу выездных специалистов.
— Обеспечить удаленную техническую поддержку пользователей, разработать пользовательские инструкции по работе с ПО;
— Организовать работу выездных специалистов.
О компании
Сеть АЗС с автомойками, продуктовыми магазинами и кафе. Более 100 объектов обслуживания.
Как работало раньше
— Регулярная высокая нагрузка на штатный IT-департамент.
— Закрытие смены пользователей, проверка обновлений ПО, мониторинг связи с сервером, настройка учётных записей новых пользователей, обучение и консультирование пользователей по работе с программами.
— Отсутствие круглосуточной поддержки.
— Обращения пользователей обрабатывались только в течение рабочего дня. Из-за загруженности штатных специалистов, время решения задачи было неопределённым. В ночное время тех. поддержка не оказывалась вовсе.
— Выезды на объекты.
— В случае инцидентной ситуации, требующей физического присутствия IT-специалиста, штатный сотрудник выезжал на станцию и решал задачу самостоятельно.
— Закрытие смены пользователей, проверка обновлений ПО, мониторинг связи с сервером, настройка учётных записей новых пользователей, обучение и консультирование пользователей по работе с программами.
— Отсутствие круглосуточной поддержки.
— Обращения пользователей обрабатывались только в течение рабочего дня. Из-за загруженности штатных специалистов, время решения задачи было неопределённым. В ночное время тех. поддержка не оказывалась вовсе.
— Выезды на объекты.
— В случае инцидентной ситуации, требующей физического присутствия IT-специалиста, штатный сотрудник выезжал на станцию и решал задачу самостоятельно.
Результат
1. Сократились издержки
Сотрудники внутреннего IT-отдела работают в обычном режиме, без сверхурочных и выездов. Заработная плата стала вновь фиксированной.
2. Снизилась нагрузка на IT-департамент
Вся техническая поддержка оборудования и ПО на объектах передана на аутсорсинг. За счёт внедрения инструкций для пользователей сократилось количество типовых обращений и ошибок.
3. Оптимизирована работа IT-отдела
Сотрудники внутреннего IT-отдела занимаются разработкой программного обеспечения. Происходит фильтрация обращений от пользователей, в отдел поступают только целевые заявки.
Сотрудники внутреннего IT-отдела работают в обычном режиме, без сверхурочных и выездов. Заработная плата стала вновь фиксированной.
2. Снизилась нагрузка на IT-департамент
Вся техническая поддержка оборудования и ПО на объектах передана на аутсорсинг. За счёт внедрения инструкций для пользователей сократилось количество типовых обращений и ошибок.
3. Оптимизирована работа IT-отдела
Сотрудники внутреннего IT-отдела занимаются разработкой программного обеспечения. Происходит фильтрация обращений от пользователей, в отдел поступают только целевые заявки.
Решение
Для оптимизации работы с пользовательскими обращениями мы внедрили комплексную систему поддержки:
1. Создали централизованный центр удаленной поддержки, который полностью взял на себя обработку всех обращений пользователей. Это позволило сократить время реакции на запросы и повысить качество обслуживания.
2. Разработали подробную базу знаний с типовыми инструкциями по работе с программным обеспечением. Теперь пользователи могут самостоятельно решать распространенные задачи, что разгрузило линию поддержки.
3. Организовали круглосуточную службу технической поддержки на основе аутсорсинговой модели. Благодаря грамотному распределению штата специалистов обеспечивается непрерывное обслуживание в том числе в выходные и праздничные дни.
4. Внедрили систему выездного обслуживания с дифференцированным подходом. Специалисты различного уровня квалификации проводят как профилактические осмотры, так и срочные выезды при возникновении критических ситуаций.
Все компоненты решения работают в единой системе абонентского обслуживания, что обеспечивает комплексную защиту IT-инфраструктуры и оперативное реагирование на любые возникающие проблемы.
1. Создали централизованный центр удаленной поддержки, который полностью взял на себя обработку всех обращений пользователей. Это позволило сократить время реакции на запросы и повысить качество обслуживания.
2. Разработали подробную базу знаний с типовыми инструкциями по работе с программным обеспечением. Теперь пользователи могут самостоятельно решать распространенные задачи, что разгрузило линию поддержки.
3. Организовали круглосуточную службу технической поддержки на основе аутсорсинговой модели. Благодаря грамотному распределению штата специалистов обеспечивается непрерывное обслуживание в том числе в выходные и праздничные дни.
4. Внедрили систему выездного обслуживания с дифференцированным подходом. Специалисты различного уровня квалификации проводят как профилактические осмотры, так и срочные выезды при возникновении критических ситуаций.
Все компоненты решения работают в единой системе абонентского обслуживания, что обеспечивает комплексную защиту IT-инфраструктуры и оперативное реагирование на любые возникающие проблемы.
Мы на связи
Телефон
+7 (495) 955-90-96
Почта
info@cns-corp.ru
Работаем
пн.–пт. 9:00–19:00
Адрес
127254, г. Москва, Огородный проезд, д. 5, стр. 2, офис 202 (2 этаж)