ООО Содексо ЕвроАзия международная компания, один из лидеров на территории РФ по организации корпоративного питания для различных областей бизнеса, промышленности, образовательных и медицинских учреждений, а также удаленных добывающих объектах. В состав сети компании входит более 200 пунктов питания в России, в том числе в удаленных областях страны с затрудненным доступом на объекты.
Наше сотрудничество началось в 2020 году по направлению IT-поддержки инфраструктуры объектов питания на площадках, где отсутствуют собственные штатные специалисты. Основные требования к поставщику услуг были следующими:
— оперативность и качество оказания услуг (соблюдение SLA по времени устранению инцидентов не менее 4 часов после регистрации обращения);
— возможность осуществления выездов по всей территории РФ, в том числе на удаленные от региональных центров площадки;
— репутация, надежность партнера. Обладание ресурсами для осуществления полного цикла обслуживания: поставка, преднастройка, ответственное хранение оборудования, доставка его на объекты, полная подготовка IT-инфраструктуры для открытия новых точек и дальнейшая поддержка;
— самостоятельность и ответственность при выполнении работ (минимизация консультаций с ИТ службой заказчика после проведения пилотного проекта, сокращение повторных выездов по закрытию инцидентов).
В ходе подготовки к началу обслуживания нами совместно со специалистами Заказчика были составлены индивидуальные регламенты по обработке поступающих заявок, согласованию проведения работ с администраторами на местах, предоставлению отчетности по выполнению работ. Была настроена интеграция заявочных систем ServiceDesk, составлены инструкции по выполнению типовых и наиболее сложных заявок.
Позднее после проведения пилотного месяца обслуживания, и подробного изучения статистики инцидентов был сформирован подменный фонд оборудования для наиболее критичных площадок клиента и организовано его ответственное хранение в необходимых городах. Также был сформирован и помещен на ответственное хранение запасной фонд оборудования для открытия двух новых точек питания.
На данный момент наша компания является основным партнером заказчика по осуществлению выездного обслуживания по всем площадкам, где нет собственного штата специалистов, в месяц осуществляется от 70 до 100 выездов с выполнением более 95% заявок в рамках согласованного SLA.
Вместе с увеличением количества выездов, менеджмент наших компаний начал обсуждать передачу нам на аутсорсинг прием всех обращений пользователей компании в службу ИТ, их классификация, регистрация в ServiceDesk Заказчика, присваивание необходимого приоритета выполнения и передача на соответствующую линию поддержки.
Делегирование этой функции со стороны клиента преследовала следующие цели:
— разгрузить собственных IT-специалистов, освободить их время для выполнения задач, соответствующих их компетенциям;
— минимизировать время ожидания пользователя на ответ IT-службы, исключить пропущенные звонки от сотрудников, особенно в нерабочее время и праздничные дни от площадок с непрерывным циклом работы;
— обеспечить максимально полное определение причины проблемы при приеме обращения, тем самым увеличить продуктивность работы штатных специалистов заказчика при приеме заявки в работу.
— формализовать общение сотрудников IT службы с пользователями, сформировать положительный образ технического департамента внутри компании для общего повышения лояльности сотрудников к компании.
— увеличить процент решения заявок в формате телефонной консультации с первой линией, не доводя их до специалистов клиента.
В связи с большим потоком обращений, было принято решение сформировать выделенную команду из 4 специалистов, которые впоследствии прошли недельное обучение в ИТ-службе Заказчика. Дальнейшее обучение в случае ротации сотрудников проходило уже внутри нашей команды. Были определены каналы поступления обращений (отдельная горячая линия в формате короткого внутреннего номера внутри сети клиента, почтовый ящик support, система регистрации заявок на внутреннем портале компании), сформированы регламенты по правилам общения с пользователями, объему минимальной информации при регистрации заявки, составлены инструкции по способам определения характера проблемы и скрипты по устранению причины проблемы в рамках консультации пользователя.
После проведения обучения и проведении двухнедельного пилотного проекта, весь объем внутренних обращений в IT-службу был переключен на нашу 1 линию. В течение первых 2 месяцев работы проводились регулярные совместные летучки для дополнения регламентов и скриптов, устранения недочетов, выявленных в рамках предварительного запуска. Спустя 3 месяца работы, служба диспетчеризация работает в полностью автономном самостоятельном режиме, с предоставлением ежемесячной отчетности в ИТ-службу клиента.
По результату передачи данной роли на аутсорсинг, Заказчик добился всех поставленных целей:
— количество поступающих обращений в ИТ-службу клиента снизилось на 30% за счет решения части заявок консультацией наших специалистов при приеме обращения;
— были полностью сняты ночные дежурства с системных администраторов Заказчика;
— поступающие в ИТ-отдел клиента заявки были формализованы, более чем в 90% обращений были определены характер и причина проблемы, что позволило увеличить эффективность и скорость работы сотрудников. По словам Руководителя службы технической поддержки клиента «Мы стали работать как конвейер после внедрения горячей линии».
— был сформирован положительный «образ» сотрудников ИТ-отдела внутри компании за счет всегда корректного и дружелюбного формата общения диспетчеров с пользователями.
Сравнение стоимости данного сервиса своими силами и аутсорсинга. Для организации службы поддержки в режиме 24/7 с наличием минимум 2 сотрудников единомоментно днем и одного сотрудника ночью необходимо организовать смены с графиком 2 через 2 по 12 часов. Итого, будет дежурить 4 человека днем и 2 ночью, то есть 6 человек с зарплатой 60 000 рублей.
| Показатель | Собственный сотрудник |
| Стоимость специалиста | 60 000,00 |
| Подоходный налог 13% | 8 965,52 |
| Налоговые выплаты в социальные фонды 26% | 21 034,48 |
| Оплата обязательного отпуска — 100% | 7 500,00 |
| Вычет НДС (принятие к зачету) | 0,00 |
| Аренда площади рабочего места (4 м2 на 1 чел.) | 8 000,00 |
| Оборудование рабочего места | 2 777,78 |
| Административные расходы | 1 500,00 |
| ИТОГО расходы на одного сотрудника в месяц | 109 777,78 |
| ИТОГО расходы на 6 сотрудников в месяц | 658 666,67 |
| Экономия в месяц | 70% |
| Экономия в год | 70% |
Надо повысить привлекательность ИТ службы в компании, повысить эффективность и получить выгоду? Оставьте заявку на консультацию, и CNS поможет решить Ваши задачи!
