Услуги первой линии поддержки, диспетчеризация 24/7
Описание проекта
Задача
Разгрузить собственных IT-специалистов:
— Минимизировать время ожидания пользователя на ответ IT-службы, исключить пропущенные звонки от сотрудников;
— Формализовать общение сотрудников IT службы с пользователями, сформировать положительный образ технического департамента внутри компании для общего повышения лояльности сотрудников к компании;
— Увеличить процент решения заявок в формате телефонной консультации с первой линией, не доводя их до специалистов клиента.
— Минимизировать время ожидания пользователя на ответ IT-службы, исключить пропущенные звонки от сотрудников;
— Формализовать общение сотрудников IT службы с пользователями, сформировать положительный образ технического департамента внутри компании для общего повышения лояльности сотрудников к компании;
— Увеличить процент решения заявок в формате телефонной консультации с первой линией, не доводя их до специалистов клиента.
О компании
Международная компания, один из лидеров на территории РФ по организации корпоративного питания для различных областей бизнеса, промышленности, образовательных и медицинских учреждений, а также удаленных добывающих объектах. В состав сети компании входит более 200 пунктов питания в России, в том числе в удаленных областях страны с затрудненным доступом на объекты.
Результат
1. Поступающие в ИТ-отдел клиента заявки были формализованы, более чем в 90% обращений были определены характер и причина проблемы, что позволило увеличить эффективность и скорость работы сотрудников.
2. Был сформирован положительный «образ» сотрудников ИТ-отдела внутри компании за счет всегда корректного и дружелюбного формата общения диспетчеров с пользователями.
3. Количество поступающих обращений в ИТ-службу клиента снизилось на 30% за счет решения части заявок консультацией наших специалистов при приеме обращения. Были полностью сняты ночные дежурства с системных администраторов Заказчика.
2. Был сформирован положительный «образ» сотрудников ИТ-отдела внутри компании за счет всегда корректного и дружелюбного формата общения диспетчеров с пользователями.
3. Количество поступающих обращений в ИТ-службу клиента снизилось на 30% за счет решения части заявок консультацией наших специалистов при приеме обращения. Были полностью сняты ночные дежурства с системных администраторов Заказчика.
Решение
Для обеспечения качественной технической поддержки мы реализовали комплексный подход к организации рабочих процессов:
1. Сформировали профессиональную команду из четырех специалистов, прошедших интенсивное недельное обучение в ИТ-службе Заказчика.
2. Оптимизировали систему приема обращений, внедрив несколько параллельных каналов коммуникации:
— Выделили отдельную горячую линию с коротким внутренним номером внутри сети клиента.
— Создали специализированный почтовый ящик support.
— Настроили систему регистрации заявок на внутреннем портале компании.
3. Разработали единые стандарты работы службы поддержки:
— Установили четкие регламенты по правилам общения с пользователями.
— Создали детальные инструкции по диагностике и классификации проблем.
— Внедрили скрипты для оперативного решения типовых вопросов в режиме реального времени.
Все компоненты системы работают согласованно, что обеспечивает высокое качество обслуживания пользователей и оперативное решение возникающих задач.
1. Сформировали профессиональную команду из четырех специалистов, прошедших интенсивное недельное обучение в ИТ-службе Заказчика.
2. Оптимизировали систему приема обращений, внедрив несколько параллельных каналов коммуникации:
— Выделили отдельную горячую линию с коротким внутренним номером внутри сети клиента.
— Создали специализированный почтовый ящик support.
— Настроили систему регистрации заявок на внутреннем портале компании.
3. Разработали единые стандарты работы службы поддержки:
— Установили четкие регламенты по правилам общения с пользователями.
— Создали детальные инструкции по диагностике и классификации проблем.
— Внедрили скрипты для оперативного решения типовых вопросов в режиме реального времени.
Все компоненты системы работают согласованно, что обеспечивает высокое качество обслуживания пользователей и оперативное решение возникающих задач.
Мы на связи
Телефон
+7 (495) 955-90-96
Почта
info@cns-corp.ru
Работаем
пн.–пт. 9:00–19:00
Адрес
127254, г. Москва, Огородный проезд, д. 5, стр. 2, офис 202 (2 этаж)