Техническая поддержка распределённой сетевой инфраструктуры на базе Cisco для федерального дистрибьютора

Описание проекта

Задача

Крупный федеральный дистрибьютор в сегменте товаров для бизнеса с территориально распределённой инфраструктурой нуждался в организации профессиональной технической поддержки парка сетевого оборудования Cisco. Ключевое условие — обеспечить соблюдение строгих требований к скорости реакции на инциденты, наличию экспертных компетенций по Cisco ACI и подтверждённой квалификации инженеров.

Решение

Команда CNS реализовала модель сопровождения, полностью соответствующую обязательным требованиям заказчика:

• Подтверждение компетенций — привлечение штатных инженеров с действующими сертификатами CCNP Enterprise / CCIE Enterprise Infrastructure и опытом работы с программно-определяемыми сетями на базе Cisco ACI.

• Доступ к экспертизе вендора — использование канала связи с Cisco для открытия сервисных запросов в TAC с возможностью эскалации к разработчикам для устранения дефектов ПО и работы с root-доступом к оборудованию.

• Инфраструктура для отработки сценариев — применение собственного лабораторного стенда для воспроизведения проблемных ситуаций и предварительного тестирования решений перед внедрением в продуктивную среду.

• Организационная модель поддержки — выделенный сервис-менеджер, мониторинг на базе Zabbix с автоматической генерацией инцидентов, регламент реакции от 10 минут для критических сбоев и аварийный выезд на площадку заказчика не позднее 4 часов.

Результат

• Заключён контракт на годовое сопровождение распределённой сетевой инфраструктуры заказчика.

• Обеспечено выполнение всех согласованных параметров SLA, включая время реакции и устранения инцидентов.

• Организована прозрачная отчётность: ежемесячный учёт инцидентов и ежеквартальные обзоры эффективности поддержки.

• Заказчик получил гарантированную экспертизу по сложным сценариям, включая работу с фабрикой Cisco ACI.

Наш подход

В 2025 году компания CNS приступила к оказанию комплексной технической поддержки распределённой сетевой инфраструктуры для крупного федерального дистрибьютора. В рамках проекта была организована профессиональная поддержка парка оборудования объёмом более 500 единиц: коммутаторов серий Catalyst 9500, 9300, 9200, 2960, маршрутизаторов ISR 4000, 1900, 900-й серии, а также фабрики Cisco ACI.

Исходная ситуация требовала от исполнителя не просто реактивного устранения сбоев, а соответствия жёстким регламентам: круглосуточный приём заявок, реакция от 10 минут на критические инциденты, аварийный выезд на площадку не позднее 4 часов, ведение детального учёта и наличие экспертизы для работы с программно-определяемыми сетями. Особым условием стала возможность открытия сервисных запросов у вендора с привлечением разработчиков для устранения дефектов ПО.

Вместо формального ответа на тендер специалисты CNS провели внутреннюю аудит-проверку соответствия всем обязательным критериям. По итогам подтверждения компетенций был утверждён целевой формат сотрудничества: выделенный сервис-менеджер, мониторинг на базе Zabbix с автоматической генерацией инцидентов, использование лабораторного стенда для отработки нештатных сценариев и прямой канал эскалации в Cisco TAC.

«Когда речь идёт о фабрике ACI и критичных бизнес-сервисах, важно иметь не просто сертифицированных инженеров, но и отлаженные процессы взаимодействия с вендором, лабораторную базу для тестирования гипотез и прозрачную систему отчётности. Именно такой подход позволяет заказчику быть уверенным в стабильности сети 24/7», — поделился руководитель по развитию бизнеса абонентских ИТ услуг.

По итогам проекта заказчик получил гарантированное соблюдение согласованных SLA, предсказуемое качество сопровождения и доступ к экспертизе уровня разработчика для решения наиболее сложных технических задач. Особое внимание было уделено прозрачности процессов: ежемесячная отчётность и ежеквартальные обзоры позволяют заказчику контролировать эффективность поддержки и своевременно корректировать приоритеты.