Регламент обслуживания

element

Сопровождение программно-аппаратной инфраструктуры любого крупного предприятия включает в себя огромный перечень разнообразных работ и задач. Часть из них является типовыми и может быть специфицирована еще на стадии планирования, а остальные требуют индивидуального подхода. На стандартные работы утверждается Регламент ИТ-обслуживания, в котором подробно расписываются действия персонала при наступлении того или иного инцидента.

Регламентация работ позволяет составить оптимальный план их выполнения с минимальными временными и финансовыми затратами. Также наличие регламента позволяет клиенту понять, из чего состоит решение каждой проблемы и оценить ее трудоемкость.

Наш регламент обычно содержит следующую информацию:

• Общие сведения: координаты заказчика и исполнителя, цели и задачи регламента, период действия, используемую терминологию и т.п.
• Роли участников процесса и функции, выполняемые ими. В данном разделе прописываются обязанности, как сотрудников заказчика, так и специалистов исполнителя.
• Подробное описание процесса управления ИТ-инцидентами. Типовое деление каждого инцидента включает в себя следующие этапы:
  • Регистрация. Происходит первичная регистрация обращения (заявки) на первой линии поддержки. Проводится анализ проблемы, классификация и формулировка задачи на ее основе.
  • Мы максимально полно учитываем пожелания наших заказчиков и адаптируем любой Регламент и SLA под конкретные задачи бизнеса.
    Эскалация и назначение ответственного исполнителя. Если это возможно, то проблема решается на 1-ом уровне. Соответственно, оператор назначает себя либо другого специалиста первой линии поддержки исполнителем. В ином случае происходит перенаправление инцидента на второй уровень в профильное подразделение.
  • Диагностика. Выясняется причина появления проблемы и пути ее решения. Зачастую подбирается несколько вариантов разрешения инцидента, среди которых выбирается оптимальный.
  • Разрешение. На данном этапе происходи непосредственно решение проблемы с использованием всех необходимых и предусмотренных ресурсов.
  • Контроль выполнения. На этой стадии необходима обратная связь от инициатора заявки (первая линия поддержки) и/или ответственного представителя заказчика.
  • Закрытие. Фиксируется факт разрешения проблемы, и инцидент закрывается.
• Если на аутсорсинг переданы вторая и третья линии поддержки, то в обязательном порядке составляется перспективный план развития ИТ-инфраструктуры. Мы не меньше клиентов заинтересованы в оптимизации и повышении эффективности функционирования программно-аппаратной платформы заказчика, так как от этого зависит результативность и нашей работы.

Наличие Регламента ИТ-обслуживания позволяет сделать все работы, выполняемые в рамках ИТ-аутсорсинга, прозрачными и легко контролируемые. Заказчик, получив доступ к системе ServiceDesk, имеет возможность в любой момент оперативно отследить состояние и статус заявки.

Временные и технические характеристики выполнения каждой задачи прописываются в Соглашении об уровне услуг (сервиса) (SLA), который является основным руководящим документом для службы поддержки.

Ежемесячно заказчик получает подробный отчет о выполненных работах. Также ведется учет повторных обращений сотрудников заказчика с одной и той же проблемой. Это позволяет выработать механизм недопущения ее появления либо оптимизировать процесс ее устранения.

Наши специалисты обладают глубокой экспертизой и большим опытом в области аутсорсинга программно-аппаратной инфраструктуры компаний любого размера.