element
Составление «Соглашения об уровне услуг (сервиса)» или SLA (Service Level Agreements) – это ключевой момент перевода обслуживания собственной ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг. От грамотной и тщательной проработки документа зависят не только взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, но и эффективность работы подразделений клиента.
В самом общем виде Service Level Agreements представляет собой документ, в котором прописываются все нюансы взаимоотношений заказчика и исполнителя в рамках оказания ИТ-услуги. Он может быть составлен в виде самостоятельного договора SLA, либо выступать в качестве приложения к контракту между клиентом и поставщиком услуги.
Типовые рекомендации, которые нужно отражать в SLA:
Вводная информация:
- Общие сведения (наименование заказчика и исполнителя, сроки действия соглашения и т.п.).
- Описание ИТ-сервиса. Желательно сделать его максимально подробным.
- Контактные данные участников, принимающих участие со стороны заказчика и исполнителя.
- Временные параметры оказания услуги. Это могут конкретные дни, определенные часы или круглосуточная поддержка в режиме 24/7.
- Территориальные ограничения услуги. Она может выполняться непосредственно у заказчика, удаленно или на территории исполнителя.
Технические параметры оказываемой услуги:
- Перечень обслуживаемого оборудования и его конфигурация.
- Состав программных модулей и их версионность.
- Спецификация непосредственно услуги:
- Описание процесса формирования запроса на услугу (телефонный звонок, онлайн заявка, система ServiceDesk и т.п.).
- Сроки реакции на обращение.
- Сроки устранения проблемы.
- Ключевые показатели услуги. Нужно указать качественные и организационные характеристики ИТ-услуги. Важно, чтобы каждая характеристика имела однозначную трактовку и не вызывала разночтений.
- Количественные характеристики оказываемого сервиса (там, где это возможно и целесообразно).
- Требования к каждой из сторон при появлении необходимости в получении услуги.
Мы предлагаем нашим заказчикам комплексное ИТ-обслуживание. Наши заказчики получают доступ к 4-м линиям поддержки пользователей, что готова предложить далеко не каждая компания, занимающаяся ИТ-аутсорсингом.
Ответственность:
- Права и обязанности каждой из сторон.
- Уровень гарантии конфиденциальности.
- Компенсации в случае нарушения условий соглашения об уровне обслуживания в рамках SLA.
- Регламенты обслуживания. В зависимости от услуги прописываются различные параметры – максимальное время простоя оборудования, уровень гарантированной доступности техники, плановые работы, порядок модернизации оборудования и пр.
Прочие сведения и условия:
- Порядок внесения изменений в Соглашение об уровне сервиса.
- Условия и порядок расторжения соглашения. В данном пункте описываются различные моменты, связанные с возможным прекращением сотрудничества – передача данных, миграция, сроки неразглашения информации и пр.
Имея достаточный опыт в ИТ-аутсорсинге, мы поможем нашим клиентам составить оптимальные SLA, которые гарантируют высокий уровень обслуживания. Каждый ИТ-сервис будет классифицирован по критичности для заказчика и исходя из этого будут установлены сроки реагирования на инцидент и устранения появившейся проблемы. Со своей стороны, мы готовы обеспечить 99,9 % соблюдения данных сроков и других условий обслуживания по договорам SLA.
Проконсультируйтесь со специалистом CNS.
Подскажите, какие элементы IT-инфраструктуры вы бы хотели отдать на аутсорсинг?