Уровень услуг по SLA

Что мы предлагаем: Поможем составить оптимальные SLA, которые гарантируют высокий уровень обслуживания
element
Составление «Соглашения об уровне услуг (сервиса)» или SLA (Service Level Agreements) – это ключевой момент перевода обслуживания собственной ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг. От грамотной и тщательной проработки документа зависят не только взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, но и эффективность работы подразделений клиента.
В самом общем виде Service Level Agreements представляет собой документ, в котором прописываются все нюансы взаимоотношений заказчика и исполнителя в рамках оказания ИТ-услуги. Он может быть составлен в виде самостоятельного договора SLA, либо выступать в качестве приложения к контракту между клиентом и поставщиком услуги.

Типовые рекомендации, которые нужно отражать в SLA:

Вводная информация:

Технические параметры оказываемой услуги:

  • Перечень обслуживаемого оборудования и его конфигурация.
  • Состав программных модулей и их версионность.
  • Спецификация непосредственно услуги:
  • Описание процесса формирования запроса на услугу (телефонный звонок, онлайн заявка, система ServiceDesk и т.п.).
  • Сроки реакции на обращение.
  • Сроки устранения проблемы.
  • Ключевые показатели услуги. Нужно указать качественные и организационные характеристики ИТ-услуги. Важно, чтобы каждая характеристика имела однозначную трактовку и не вызывала разночтений.
  • Количественные характеристики оказываемого сервиса (там, где это возможно и целесообразно).
  • Требования к каждой из сторон при появлении необходимости в получении услуги.
Мы предлагаем нашим заказчикам комплексное ИТ-обслуживание. Наши заказчики получают доступ к 4-м линиям поддержки пользователей, что готова предложить далеко не каждая компания, занимающаяся ИТ-аутсорсингом.

Ответственность:

Прочие сведения и условия:

Имея достаточный опыт в ИТ-аутсорсинге, мы поможем нашим клиентам составить оптимальные SLA, которые гарантируют высокий уровень обслуживания. Каждый ИТ-сервис будет классифицирован по критичности для заказчика и исходя из этого будут установлены сроки реагирования на инцидент и устранения появившейся проблемы. Со своей стороны, мы готовы обеспечить 99,9 % соблюдения данных сроков и других условий обслуживания по договорам SLA.

Проконсультируйтесь со специалистом CNS.
Подскажите, какие элементы IT-инфраструктуры вы бы хотели отдать на аутсорсинг?